コールセンターで欠勤が多い理由は?従業員満足度(ES)向上で明るい職場を!

コールセンター運営

こんにちは!一括テレマ・サポートチームです。

 

「コールセンターは欠勤が多い」

 

コールセンターに努めたことがある方ですと、共感ポイントが多いかなと思っております。

コールセンターは特殊な環境での仕事であり、

 

・日々の電話応対で相手がどんなに喜んでくださっても、本人の業績としては見えにくい(不満とは違って、満足した応対に対して、わざわざお誉めの連絡が来ることは少ない

・顔が見えないことから威圧的になるお客様もいて、それがストレスとなる。

・始業後、鳴り続ける電話に出なければならす、自分の裁量で仕事ができない上に離席しにくい

 

など、コールセンターならではのストレスがかかるので、欠勤率が高くなる傾向があります。

 

この記事ではコールセンターでの欠勤率が高い原因について解説しながら、運営のポイントについて探っていこうと思います。

 

コールセンターの欠勤率が高い理由と対策

「働き方改革」という言葉に包括されるようになってあまり使われなくなった言葉ですが、「CS(お客様満足)」に対して「ES(従業員満足)」という言葉があります。

文字通り、そこで働く従業員がいかに会社に満足しているかということです。

 

この「ES」が高い会社ほど、CS(お客様満足度)も高いことがわかっています。

ESが高まれば従業員の会社愛も高まり、自然とお客様へも、会社のより強いファンになって頂くために頑張れるのは、自然な流れでしょう。

コールセンターでの欠勤率を考える上で、ESは非常に重要な要素となります。

 

堂々と電話を取らなくていい時間があるか?

他の仕事であれば「~の業務が済んだから、いったん休憩に・・」ということも出来ますが、コールセンターでは、自分が離席すれば周りの人が電話を受けなければならず、休憩が取りにくいです。

そのためいったん出勤したが最後、仕事から離れられないので、心身が不調な時などは“いっそ休んでしまう“という選択になってしまうのでしょう。

かたや、休んでも翌日に仕事が持ち越されることがないため、(利点とも言えますが)休みやすい状況ではあります。

 

ですがその分、他の方の電話応対件数が増えるので周囲への負荷も目に見えてしまいます。

あるコールセンターではお昼休み以外に個別に3~4回、15分位ずつ休憩時間を取るようにしました。

その間は「休み中」の札を掲げて、私用の用事を行ったり、席を離れても良いのです。これは、従業員の方に好評でした。

 

職場で共感できる相手がいるかどうか?

一つ一つの短い電話の中でも、日々ドラマがあります。

電話の向こうの顔は見えなくても、心に刻まれた言葉、声音などもあります。

そんなちょっとしたことを日々話せる環境があるかどうかも大きいのです。

例えばお昼休みのときに、

 

「今日、お客様にこんな風に言われて嬉しかった」

「こういうお問い合わせがあって驚いた!」

「こんな事言われてショックだった!」

 

など、そんな一見、他愛もなく見えるやり取りをする時間が大切です。

周りが驚愕したり笑ったり、一緒に考えてくれたりすることで、仕事が楽しく感じられるようになります。

また電話応対における貴重な情報交換にもなり、次のお客様対応に生かせることも出来るのです。

 

電話応対の内容を話題にすることで、

 

「こんなに丁寧に対応しているんだ!」

「優しいですね」

 

など、プラス評価を仲間内で受けられることも、無意識ながらも達成感が得られます。

それが影響を及ぼし合い、職場の士気を高めることにも繋がります。

 

メンターの存在。

どうしても職場の中で、誰に話して良いかわからない場合もあります。

そんな時に心強い存在となるは、「メンター」と呼ばれる方の存在です。

 

某ブランドショップでは、各店舗に、社員の相談役として「メンター」を配属しているそうです。

仕事以外にも家族や恋人についてなどのプライベートな相談も乗ることで、若い女性は失恋などで欠勤があるようですが、行けば話を聴いてくれる相手がいるとなると、それが出勤のモチベーションにも繋がり、当日欠勤を防ぐ効果もあるようです。

 

応対の教育が足りず、お客様とトラブルになっていないか?

接客において精神的にダメージを受けることで、出社意欲が下がることもあります。

ですが、そもそも「怒られる応対」をしてしまうのは、教育不足とも考えられます。

逆の立場としてコールセンターに電話するときに、

 

「よく訓練されている会社だな」

 

と感じる時もあれば、その逆に感じることもあります。

訓練が行き届いていない場合、

 

「相手目線になる」

 

という、基本的な姿勢が欠けています。

仮にそのように心掛けていたとしても、

 

・相手の気分を害する言い方

・説明がわかりにくい

・共感の言葉が欠けていた

 

など、教育を受けていれば回避できる問題を多く抱えています。

 

クレームで電話したお客様はますます怒りが増すでしょう。

単にお問い合わせをしただけのお客様のことも、怒らせてしまうこともあります。

 

スタッフの方としては、誰にも指摘されず無自覚のまま、いつの間にか印象の悪い対応をしてしまったばかりにお客様に怒られて、「自分の何がいけなかったのだろう、こんな仕事嫌だ!」となってしまいます。

 

コールセンターでの教育は、あるテーマに対して説明シナリオを自分で作ってもらい、応対シミュレーションを行うものがあります。

指導者はそのシナリオをチェックして

 

「この表現はわかりにくい、不親切。」

「敬語が誤っている」

「説明は、~の部分をこんな風にしてはどう?」

 

など、簡潔で丁寧な表現を身に付けるようアドバイスを行います。

 

応対シミュレーションでは、喋り方を指摘します。例えば、

 

「“~ます。”の語尾が上がっていて軽い印象ですよ。」

「声が重くて、暗い印象を与えるから半音上げてみて。」

 

など、受ける印象を伝えて、より良い方向へと導きます。

 

担当する商品・サービスの豊富な知識があるのは大前提として、優しく礼儀正しく、そして共感しようとする姿勢の相談員には、お客様は怒りません

そういった教育がされている応対者は、仕事で成長を実感できます。

対応もスムーズなのでクレームのお客様に対しても、傾聴・共感して、最後はお客様が納得して電話を終えることができるため、トラブル解決の達成感・遣り甲斐を感じられて、当日欠勤などからはかけ離れた状態になるでしょう。

 

反対に教育不足だと、お客様に叱られたり、お客様にも嫌な気持ちが残り、会社は顧客を失うなど、誰もが不幸で、悪い事づくしです。

 

仕事の原点への気づき

人は「誰かの役に立てた」と感じた時に、やはり嬉しいものです。

コールセンターはヘルプデスクと称しているところもありますが、本来の使命は「助ける窓口」

会社の顔として直接お客様に接っすることができ、日々人の喜びや満足に触れられてとてもやり甲斐がある仕事です。

惰性で電話を受けるのではなく、仕事の原点に一度立ち返ると、電話応対一つとっても、その価値が見えると思います。そのような気付きの機会を会社側で用意するのも良いかもしれません。

 

まとめ:コールセンターの欠勤率と真摯に向き合う!

孤独に不特定多数のお客様応対をするだけの職場だとしんどく、少々無責任に当日欠勤しがちになるかもしれません。

ですが、気持ちを吐き出して共有出来る相手や、電話応対以外の時間など環境をつくり、電話応対の貴重な存在であるという自覚を持てる職場では、充実感を得られ、欠勤率も下がる傾向があります。

特殊な環境で仕事をするコールセンター。

もし欠勤率でお悩みでしたら、一度、職場環境を振り返ってみるのがおすすめです。

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